¿Qué hacer ante el corte intempestivo de un servicio básico?

Como es muy común que los consumidores y usuarios sufran el corte intempestivo, no avisado, de algún servicio básico como agua potable, electricidad, telefonía, Internet o televisión de pago, Estudio Ciudadano instruye sobre los pasos fundamentales para reclamar, obtener una pronta recuperación del servicio y la rebaja de cobros, si correspondiera, además de eventuales reparaciones o indemnizaciones por los daños provocados.

Registra tu caso en nuestro formulario de fallas de servicios básicosEsta es una guía de carácter general que, en principio, sirve para todo tipo de servicios básicos de aquellos que son supervisados o fiscalizados por entidades públicas y también se aplica a casos donde el servicio se recibe pero es defectuoso.

Por lo anterior, dependiendo del servicio específico, es recomendable que usted se informe de las normas especiales aplicables.

1. CÓMO Y DONDE CONSULTAR O RECLAMAR.

Ante el corte intempestivo de un servicio o el deterioro en la calidad del mismo, lo más recomendable es que usted ingrese a la página web de la empresa proveedora y/o a sus cuentas en redes sociales, para averiguar lo que está ocurriendo. Las personas suelen llamar por teléfono, lo cual suele saturar las líneas, lo dejan esperando, pierde tiempo, dinero y termina muy irritado.

Además, demasiadas veces los operadores telefónicos no están lo suficientemente capacitados, no saben responder o no tienen la información para hacerlo.

RECOMENDACIÓN: Si no encuentra información sobre el corte que lo afecta en la página oficial de la empresa proveedora, ni en sus redes sociales y tampoco se ha informado por medios de comunicación creíbles, entonces es conveniente que haga su consulta o presente su reclamo POR ESCRITO.

2. RECLAMO POR ESCRITO.

El mejor medio para hacer un reclamo o consulta por escrito es utilizando los formularios de contacto o los servicios de atención al cliente que deben estar disponibles en la propia página u otros canales digitales de la empresa.

También podría servir usar algunos canales digitales como Twitter, Facebook, Whatsapp o similares.

Lo importante es que los reclamos consten por escrito, con fecha y hora verificable, dado que esto permitirá hacer un seguimiento al caso desde que se origina.

3. SOLICITE Y CONSERVE SU NÚMERO DE CONSULTA O RECLAMO.

Cualquiera sea el medio que utilice para interponer su reclamo o consulta, solicite el número del reclamo o consulta, que le asignará la empresa. Esto es vital para seguir el caso y hacer reclamos posteriores ante la respectiva autoridad fiscalizadora o supervisora sectorial.

4. TIEMPO DE ESPERA DE LA RESPUESTA DE LA EMPRESA PROVEEDORA.

Dependiendo del sector o área en que usted esté reclamando, hay diversos plazos que tienen las empresas para responder los reclamos.

Averigue sobre los plazos y demás derechos como cliente, consumidor o usuario en los portales web de su empresa proveedora y/o en las páginas del organismo fiscalizador respectivo.

5. FISCALIZADORES Y SUPERVISORES ESTATALES DE SERVICIOS BÁSICOS.

A continuación, dejamos los enlaces directos a cada uno de los entes estatales supervisores y fiscalizadores de los diversos sectores de servicios básicos:

Subsecretaría de telecomunicaciones, SUBTEL: Fiscaliza y supervisa a servicios telefónicos, Internet, televisión de pago entre, otros y relacionados.

Superintendencia de Servicios Sanitarios, SISS: Fiscaliza y supervisa los servicios de agua potable, alcantarillado, aguas lluvias, residuos líquidos, entre otros y relacionados.

Superintendencia de Electricidad y Combustibles, SEC: Fiscaliza y supervisa los servicios de electricidad, combustibles, como gas en cilindros y por cañería; parafina, bencina, petroleo, para uso doméstico y de vehículos y maquinaria. También fiscaliza los productos eléctricos que deben cumplir con normas nacionales de seguridad y calidad y a los instaladores de gas y electricidad, otros y relacionados.

NOTA IMPORTANTE: Revise cuidadosamente la normativa de cada sector, pues es posible haya recomendaciones específicas para interponer reclamos o consultas, como que primero reclame ante la empresa, ANTES de acudir al fiscalizador.

Asimismo, hoy la casi totalidad de entidades estatales reciben reclamos a través del uso de la Clave Única del Estado.

6. ¿Y QUÉ HAGO DESPUÉS DE RECLAMAR?

Después de reclamar, verifique haber recibido un número de reclamo o un mensaje de la empresa en que le indique que han recibido su consulta o reclamo. Por normativas sectoriales, también deben indicarle el plazo que tienen para responderle.

Si el problema que originó el reclamo persiste, le recomendamos guardar todos los antecedentes, evidencias y pruebas que den cuenta del problema suscitado y todos sus efectos. Todo esto servirá para el reclamo ante las autoridades y, eventualmente, si es que tiene que llegar a tribunales, a través de una acción individual o una demanda colectiva de consumidores y usuarios.

Paralelamente, procure resolver su problema por sus propios medios, guardando las boletas, facturas y cualquier otro comprobante de los gastos y costos que haya tenido que asumir.

7. ¿QUÉ HAGO SI ME RESPONDEN O SI NO ME RESPONDEN?

Si NO recibe una respuesta dentro de los plazos establecidos, presente un nuevo reclamo, pero esta vez ante la respectiva autoridad estatal fiscalizadora, como son SUBTEL, SISS o la SEC.

Si recibe una respuesta dentro de los plazos establecidos y ésta respuesta no satisface sus derechos, presente su reclamo ante la respectiva autoridad estatal fiscalizadora, como son SUBTEL, SISS o la SEC.

Cada entidad estatatal tiene diversos plazos para atender su consulta y, al igual que las empresas, deben entregarle un número o código de su reclamo o consulta.

8. NO SE QUEDE SIN UNA RESPUESTA.

Si no le responden dentro de los plazos legales, usted debe insistir. Incluso puede denunciar a ese servicio ante el respectivo superior jerárquico, lo cual puede escalar ante el respectivo ministerio sectorial. No se quede sin respuestas de las empresas ni del Estado.

9. ¿CÓMO PUEDEN RESOLVER SU CASO LOS SUPERVISORES O FISCALIZADORES SECTORIALES?

Habitualmente, las entidades fiscalizadoras suelen resolver los reclamos en beneficio de los clientes, consumidores y usuarios. A veces, resuelven en su contra, dándole la razón, en forma total o parcial, a las empresas reclamadas.

En cualqueir caso, es común que las partes involucradas en el conflicto puedan insistir ante la misma entidad estatal o, si lo desean, reclamar ante los tribunales de la República, quienes tendrán la última palabra.

10. ESTUDIO CIUDADANO PUEDE ORIENTARTE EN TODO ESTE PROCESO.

Como sabemos que los reclamos que no se resuelven pronto en forma positiva para el cliente pueden convertirse en un problema en el largo plazo, recomendamos que leas y sigas estas instrucciones generales y, además, en forma inmediata, nos avises de tu caso, siguiendo las indicaciones de nuestro Servicio de Atención al Ciudadano, haciendo click aquí.

Si nos dejas tus datos y los del incidente que te afecta, podremos hacer seguimiento de los casos masivos e informar en forma pública y, también, directamente a tu correo electrónico de los aspectos relevantes en el desarrollo del caso, sobre todo en aquellos donde no haya una pronta y satisfactoria solución.

Asi, podremos entregar la orientación necesaria para que los afectados puedan reclamar las reparaciones o indemnizaciones que se establezcan; o actuar hasta judicialmente, si fuese necesario, para insistir en sus derechos.

Si tu caso es distinto y no se resuelve luego de seguir estas instrucciones generales y las específicas del respectivo supervisor y fiscalizador estatal, siempre podrás escribir al Servicio de Atención al Ciudadano de Estudio Ciudadano, haciendo click aquí.

Finalmente, te recomendamos que te registres como usuario del sitio Estudio Ciudadano, haciendo click aquí. Podrás recibir, eventualmente, informaciones que podrían ser muy útiles e interesantes, directamente en tu correo electrónico.

Esperamos haberte ayudado para que resuelvas tu problema con tu empresa proveedora de servicios básicos. Si crees que este texto sirve, compártelo con amigos y familiares.


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