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¿Qué puedo hacer si el servicio técnico no arregla mi automovil?

Categoría de nivel principal o raíz: Servicios Categoría: Preguntas frecuentes Publicado: Jueves, 30 November 2017 Escrito por Comunicaciones Consumidores Asociados

Un consumidor nos pregunta qué puede hacer ante fallas reiteradas del vehículo que compró pues el servicio técnico autorizado no lo ha reparado satisfactoriamente dentro del plazo de la garantía del fabricante. ¿Puede pedir la devolución del dinero?

Cristian:

Buenas tardes, me dieron este correo para exponer mi problema, que detallo a continuación:

En febrero del 2016 compre un Kia Morning nuevo, en Salazar Israel en Temuco, a los 7 meses de uso y con 9 mil kilómetros aproximadamente, al vehículo le prendió la luz de aceite. Luego de verificar que estaba casi vacío y tener que echar 2 litros, lo llevé al servicio técnico, Comercial Cordillera, acá en Temuco, en donde tuve que hacer pruebas de recorrido por 3 mil kilómetros, para que me confirmaran la falla. 

El auto estaba quemando el aceite. Desde ese momento solicité el cambio de auto, pero sólo me ofrecieron reparación, que consistía en cambiar el bloque de motor. O sea, antes del año al auto le desarmaron el motor. Estaba obligado aceptar esta opción, si no perdería la garantía.

El cambio de bloque se realizó y el auto antes de una semana volvió a presentar un problema. Ahora no quemaba el aceite, lo estaba botando. Insistí nuevamente con el cambio de auto, pero sólo me responden que la garantía es por reparación, que debo ingresar otra vez el auto a taller y que el cambio es sólo si el auto queda inmovilizado.

En septiembre de 2017 ingresé el vehículo a taller, porque nuevamente estaba con fuga de aceite, la cual fue reparada, pero en octubre volví a verificar debajo del motor y me percaté que la fuga de aceite continúa. En esta ocasión cambiaron la empaquetadura de cigueñal. En resumen, el auto desde el cambio de motor ha quedado 3 veces con fugas de aceite.

Realicé dos reclamos en SERNAC y ambos fueron rechazados indicando que corre la garantía. Según lo que me indicaron en el SERNAC, cuando un producto es reparado por la garantía convencional ofrecida por el fabricante y este vuelve a fallar 3 veces, vuelve a correr la garantía legal, en donde yo podría solicitar, anulación de compra, cambio de producto o reparación.

Mi consulta sería, ¿esto es tan así o no tengo mas opción que continuar con la garantía ofrecida hasta que se acabe?  Adicional a esto, tengo el contacto de una chica en Concepción que presenta los mismos problemas, con las mismas soluciones.

Atentamente, Cristian.

Un consumidor nos pregunta qué puede hacer ante fallas reiteradas del vehículo que compró pues el servicio técnico autorizado no lo ha reparado satisfactoriamente dentro del plazo de la garantía del fabricante. ¿Puede pedir la devolución del dinero?

Cristian:

Buenas tardes, me dieron este correo para exponer mi problema, que detallo a continuación:

En febrero del 2016 compre un Kia Morning nuevo, en Salazar Israel en Temuco, a los 7 meses de uso y con 9 mil kilómetros aproximadamente, al vehículo le prendió la luz de aceite. Luego de verificar que estaba casi vacío y tener que echar 2 litros, lo llevé al servicio técnico, Comercial Cordillera, acá en Temuco, en donde tuve que hacer pruebas de recorrido por 3 mil kilómetros, para que me confirmaran la falla. 

El auto estaba quemando el aceite. Desde ese momento solicité el cambio de auto, pero sólo me ofrecieron reparación, que consistía en cambiar el bloque de motor. O sea, antes del año al auto le desarmaron el motor. Estaba obligado aceptar esta opción, si no perdería la garantía.

El cambio de bloque se realizó y el auto antes de una semana volvió a presentar un problema. Ahora no quemaba el aceite, lo estaba botando. Insistí nuevamente con el cambio de auto, pero sólo me responden que la garantía es por reparación, que debo ingresar otra vez el auto a taller y que el cambio es sólo si el auto queda inmovilizado.

En septiembre de 2017 ingresé el vehículo a taller, porque nuevamente estaba con fuga de aceite, la cual fue reparada, pero en octubre volví a verificar debajo del motor y me percaté que la fuga de aceite continúa. En esta ocasión cambiaron la empaquetadura de cigueñal. En resumen, el auto desde el cambio de motor ha quedado 3 veces con fugas de aceite.

Realicé dos reclamos en SERNAC y ambos fueron rechazados indicando que corre la garantía. Según lo que me indicaron en el SERNAC, cuando un producto es reparado por la garantía convencional ofrecida por el fabricante y este vuelve a fallar 3 veces, vuelve a correr la garantía legal, en donde yo podría solicitar, anulación de compra, cambio de producto o reparación.

Mi consulta sería, ¿esto es tan así o no tengo mas opción que continuar con la garantía ofrecida hasta que se acabe?  Adicional a esto, tengo el contacto de una chica en Concepción que presenta los mismos problemas, con las mismas soluciones.

Atentamente, Cristian.

Respuesta de Consumidores Asociados

Estimado Cristian:

     La Organización de Consumidores y Usuarios del Libertador O'Higgins, Consumidores Asociados, la ODECU del Libertador, ha recibido su consulta la que ha sido atendida por nuestro Servicio de Atención de Consultas.

Respecto de lo que nos plantea, le informamos que la ley de protección de derechos al consumidor distingue entre dos tipos garantías.

La garantía legal, aquella de tres meses con derecho a la triple opción, que puede ser la reparación del producto o del vehículo en este caso, el cambio del producto o la devolución del dinero.

El otro tipo de garantía es la convencional del proveedor, expresada en las habituales pólizas de garantía que acompañan los productos que se adquieren en el comercio.

No obstante lo anterior, dentro de esta garantía convencional hay que distinguir aquellos contratos de seguros destinados a asegurar ciertos eventos de desperfectos futuros y que pueden incluir, a modo de ejemplo, la reposición del producto deteriorado por uno nuevo, pagando una diferencia. Estos contratos de seguro se denominan de manera algo equívoca como garantía de satisfacción o garantía extendida, cuando en realidad corresponden a estándares comerciales o pólizas de seguros que en muchas ocasiones confunden a los consumidores.

Teniendo presente esto, le solicitamos enviar por esta misma vía, si fuere posible, el contrato de compra venta, y la póliza de garantía de su vehículo para ampliar la orientación. 

Otro punto importante, es que dependiendo del examen del contrato, en su caso podría corresponder la aplicación de las normas civiles de contratación y responsabilidad y no las de la ley del consumidor. 

Finalmente, las fallas reiteradas o el incumplimiento en el servicio técnico pueden ser causal para poner término al contrato con indemnización, sea por la ley de protección al consumidor o por las normas civiles de responsabilidad.

Lo anterior debido a que se puede plantear que el servicio técnico defectuoso, prestado en forma reiterada, constituye por sí sólo un incumplimiento del contrato de compraventa. Esto debido a que el adecuado servicio técnico es parte de las obligaciones que adquiere el vendedor o fabricante, razón más que suficiente para pedir el término del contrato de compraventa, la indemnización de los perjuicios morales y materiales y, por supuesto, la devolución del dinero pagado por el vehículo. 

Queremos seguir informados de las gestiones que usted realice, porque nos interesa que la situación se resuelva en los mejores términos. En esa misma línea, dejamos abierta la invitación para que si fuese necesario asista personalmente a nuestras oficinas y evaluemos la situación con los nuevos antecedentes que surjan.

Más antecedentes de nuestros servicios los puede encontrar en la sección Nosotros de nuestro sitio institucional.

Consumidores Asociados no representa administrativa o judicialmente a los consumidores sino sólo en los casos individuales cuando hay mandato y contrato de prestación de servicios o en forma colectiva de acuerdo a la legislación vigente.

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